Qualità
Troppo spesso si parla di qualità come banalità:
– Offrire un’accoglienza cordiale
– Una camera pulita
– Un buon pasto
Questi punti non hanno nulla a che vedere con la qualità, bensì sono obbligatori poiché l’ospite paga per riceverli;
La qualità è un concetto che evolve, basti pensare che se qualcosa rappresenta la qualità in un determinato momento e/o luogo per una certa categoria di persone, in un altro momento e/o in un luogo diverso non la rappresenta più, questo significa che la qualità non la si ottiene una volta per tutte, ma che, per ottenere e conservare la qualità ci deve essere vera preoccupazione nel seguire le evoluzioni;
L’evoluzione della qualità, da parte sua, è rappresentata da una evoluzione costante della soddisfazione dei propri ospiti, questo significa che bisogna conoscerne meglio i gusti, non solo per soddisfarli, ma anche per capire i trend di sviluppo, soprattutto, per renderli fedeli;
“Avere ospiti soddisfatti significa Avere clienti fedeli”
Per evitare sorprese e nello stesso tempo coinvolgere il personale nella ricerca della qualità, bisogna attivare un processo continuo di interazione con i propri ospiti (ovviamente senza essere invadenti), questo permette il monitoraggio della loro soddisfazione, inoltre può essere usato come strumento operativo per l’implementazione di scelte strategiche ad esempio attivare un nuovo servizio, oppure, modificare un servizio esistente etc.
“Colui che non cerca di soddisfare i suoi ospiti non dovrebbe lavorare in strutture ricettive”
L’industria ricettiva è uno dei rari mestieri in cui contemporaneamente si è produttore e venditore, pur essendoci intermediari tra la struttura e la clientela, questo significa che si possono ambire a grandi soddisfazioni, però nel caso in cui l’ospite esce insoddisfatto, questo mestiere produce molta amarezza;
Chi lavora in strutture ricettive ha il compito di essere a disposizione degli ospiti per la loro massima soddisfazione, solo con l’ascolto reale dell’ospite è possibile parlare e comunicare;